Por que tantas operações de TI continuam apagando incêndios?

O problema das operações modernas raramente é a falta de ferramentas. O verdadeiro desafio está em transformar informação em decisões rápidas e inteligentes.

Durante muitos anos, a evolução das operações de TI parecia seguir um caminho bastante claro. À medida que novas ferramentas surgiam, acreditávamos que os problemas operacionais diminuiriam na mesma proporção.

Monitorávamos mais servidores, mais aplicações, mais dispositivos de rede, mais serviços em nuvem.

Construíamos dashboards mais completos, automatizávamos rotinas e ampliávamos a visibilidade sobre a infraestrutura.

Era natural imaginar que todo esse investimento resultaria em operações cada vez mais estáveis, previsíveis e eficientes. A realidade, porém, mostrou-se mais complexa.

Ao longo dos últimos anos, acompanhando projetos de infraestrutura e operações em grandes organizações de diferentes setores, passei a perceber um padrão que se repetia com frequência. Independentemente do segmento, do porte da empresa ou das tecnologias adotadas, muitas equipes conviviam com a mesma sensação: a de estarem permanentemente apagando incêndios.

Não estou falando da ausência de ferramentas. Muito pelo contrário.

Nunca houve tanta capacidade para monitorar ambientes de TI como existe hoje.

A maioria das grandes organizações já dispõe de plataformas capazes de acompanhar servidores, redes, aplicações, bancos de dados, ambientes em nuvem e experiência do usuário em tempo real. O volume de informações disponível é enorme e continua crescendo.

Mesmo assim, basta conversar com gestores de operações para perceber que algumas perguntas continuam aparecendo.

Por que os incidentes críticos ainda provocam tanto impacto?

Por que algumas equipes passam boa parte do tempo analisando alertas em vez de resolver problemas?

Por que usuários ainda descobrem indisponibilidades antes da própria TI em determinadas situações?

Essas perguntas me levaram a refletir sobre uma mudança importante que ocorreu nas operações de tecnologia nos últimos anos.

O desafio deixou de ser enxergar a infraestrutura.

Hoje, o desafio é compreender rapidamente o que realmente merece atenção. Essa diferença parece pequena, mas muda completamente a forma como uma operação deve evoluir.

Durante muito tempo, o sucesso de uma iniciativa de monitoramento era medido pela quantidade de ativos acompanhados ou pela abrangência das coletas realizadas. Quanto maior a cobertura, melhor parecia ser a operação.

Esse raciocínio fazia sentido quando o problema era a falta de informação. Hoje, entretanto, vivemos uma realidade diferente.

Informação dificilmente é o recurso mais escasso dentro de uma operação de TI. Na maioria dos ambientes corporativos, ela existe em abundância.

O que falta é contexto.

Quando ocorre um incidente relevante, diferentes plataformas geram eventos, métricas, logs, notificações e indicadores quase simultaneamente. Cada uma delas oferece uma parte da resposta. O desafio passa a ser conectar essas informações, separar sintomas das causas e identificar rapidamente aquilo que realmente exige uma decisão.

Na prática, é exatamente nesse momento que muitas operações perdem tempo. Não porque lhes faltem profissionais qualificados. Nem porque utilizem ferramentas inadequadas.

Mas porque ainda dependem de um processo essencialmente manual para transformar uma grande quantidade de dados em entendimento sobre o problema.

Existe uma frase que tenho considerado cada vez mais verdadeira.

Vivemos a era da abundância de dados e da escassez de contexto.

Essa talvez seja uma das maiores mudanças pelas quais as operações de TI estão passando.

Há alguns anos, uma equipe comemorava quando conseguia monitorar praticamente toda a infraestrutura.

Hoje, monitorar deixou de ser um diferencial. Passou a ser apenas o ponto de partida.

O verdadeiro diferencial está na capacidade de interpretar rapidamente aquilo que está acontecendo. As organizações que mais evoluíram perceberam isso.

Elas continuam investindo em monitoramento, mas entenderam que visibilidade, por si só, não resolve o problema.

Também passaram a investir na integração entre plataformas, na padronização dos processos, na automação das atividades repetitivas e, principalmente, na melhoria da qualidade das informações entregues às equipes responsáveis pela tomada de decisão.

Esse talvez seja o aspecto mais interessante dessa transformação.

Quando conversamos sobre operações inteligentes, é comum imaginar imediatamente Inteligência Artificial, algoritmos sofisticados ou novas plataformas.

Esses recursos certamente têm um papel importante.

Mas nenhuma tecnologia consegue compensar uma operação baseada em processos pouco estruturados, informações fragmentadas e decisões tomadas sem contexto.

Operações maduras não são aquelas que possuem mais dashboards.

Também não são, necessariamente, aquelas que monitoram mais ativos. Na minha percepção, são aquelas que conseguem responder com rapidez às perguntas que realmente importam.

O que aconteceu?

Qual é a provável causa?

Qual o impacto para o negócio?

Quem precisa atuar?

Qual informação permitirá que essa equipe resolva o problema mais rapidamente?

Responder a essas perguntas de forma consistente reduz desperdícios, diminui o tempo de diagnóstico, melhora a colaboração entre equipes e aumenta a confiabilidade da operação.

Perceba que, em nenhum momento, estamos falando de substituir ferramentas. Estamos falando de evoluir a forma como elas são utilizadas. Essa mudança de perspectiva ajuda a explicar por que organizações que utilizam soluções semelhantes apresentam níveis de maturidade operacional completamente diferentes.

As ferramentas podem até ser parecidas. Os processos, a integração entre elas e a capacidade de transformar dados em decisões, não.

Talvez seja exatamente por isso que tantas operações ainda tenham a sensação de estar sempre correndo atrás dos problemas. Não porque monitorem pouco. Mas porque transformar informação em inteligência continua sendo um desafio muito maior do que simplesmente coletar dados.

Acredito que essa será uma das discussões mais importantes dos próximos anos.

À medida que os ambientes se tornam mais distribuídos, híbridos e dinâmicos, a capacidade de interpretar rapidamente o contexto de um incidente passará a ser tão importante quanto a capacidade de detectá-lo.

E essa evolução não depende apenas de tecnologia. Depende de pessoas, processos, integração e de uma forma diferente de enxergar a operação.

É sobre essa transformação que pretendo conversar nesta série de artigos que publicarei neste espaço.

Nos próximos artigos, vamos explorar alguns dos desafios que surgem a partir dessa nova realidade, como a sobrecarga causada pelo excesso de alertas, a dificuldade de identificar causas raiz, a evolução da observabilidade, a redução do MTTR e o verdadeiro papel da Inteligência Artificial nas operações de TI.

Porque, no fim, acredito que operações inteligentes não são aquelas que coletam mais dados. São aquelas que conseguem tomar melhores decisões com os dados que já possuem.

Para refletir

Ao analisar sua operação hoje, vale a pena fazer algumas perguntas simples:

• Os incidentes mais críticos costumam ser identificados pelas ferramentas ou pelos usuários?
• Sua equipe dedica mais tempo entendendo o problema ou resolvendo o problema?
• Se o volume de aplicações e serviços monitorados dobrasse amanhã, a operação continuaria eficiente ou apenas receberia o dobro de informações para analisar?

As respostas talvez revelem mais sobre o nível de maturidade da operação do que qualquer dashboard.

Sobre o autor

Paulo Florêncio de Menezes é cofundador da Target Solutions e atua há mais de 15 anos em projetos relacionados a infraestrutura, monitoramento, observabilidade, automação e operações de TI e Telecom.

É graduado em Processamento de Dados pela Universidade Federal do Amazonas (UFAM), possui MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Dom Cabral (FDC) e Mestrado Profissional em Economia pela Fundação Getulio Vargas (FGV).

Em sua pesquisa de Mestrado, desenvolveu o IBEOP-IA (Índice Brasileiro de Exposição Ocupacional Potencial à Inteligência Artificial), investigando a exposição potencial das ocupações brasileiras às capacidades da IA por meio da combinação de dados ocupacionais, patentes de inteligência artificial e técnicas de processamento de linguagem natural.

Sobre a Target Solutions

A Target Solutions atua há mais de 15 anos apoiando organizações na evolução de suas operações de infraestrutura, monitoramento, observabilidade, automação e AIOps. Ao longo desse período, participou de projetos em ambientes complexos dos setores de Telecom, Tecnologia, Governo, Energia e grandes empresas, sempre com foco em aumentar a eficiência operacional e a confiabilidade dos serviços.

Como parte dessa visão, desenvolveu o Argus, uma plataforma de AIOps que complementa as ferramentas já existentes no ambiente, conectando diferentes fontes de informação, reduzindo o ruído operacional e entregando mais contexto para apoiar decisões técnicas e acelerar a resposta aos incidentes.

Se você deseja conhecer melhor essa abordagem, visite arguss.com.br, solicite uma demonstração e descubra como evoluir sua operação sem substituir as plataformas que sua empresa já utiliza.