A gestão de chamados configura-se como peça-chave para ISPs na corrida por eficiência e qualidade de serviço.
Neste artigo, exploraremos desde a geração massiva de alarmes e seus desafios, até as estratégias para gerir chamados e elevar indicadores de performance no setor.
Gestão de Chamados como Estratégia Fundamental
A gestão de chamados é uma pedra angular na estratégia operacional de qualquer ISP que se preze.
Frente ao incessante fluxo de novos alarmes e chamados, é imperativo que existam sistemas robustos de classificação e priorização para garantir que a equipe de suporte possa responder de maneira eficiente e eficaz.
Existem diversas ferramentas para utilizar na automatização do processo de gestão de chamados, desde a sua abertura até o fechamento.
Essa automatização permite uma resposta mais rápida às questões críticas, além de liberar recursos para que possam ser melhor utilizados em outras áreas da operação.
O papel estratégico da gestão de chamados no sucesso dos ISPs não pode ser subestimado.
Ao assegurar que os problemas dos clientes sejam resolvidos prontamente e de forma satisfatória, não apenas se melhora a experiência do cliente, mas também se eleva a satisfação geral, refletindo diretamente nos indicadores de desempenho chave, como o Net Promoter Score (NPS).
Além disso, uma gestão de chamados eficaz minimiza o risco de que pequenos problemas se transformem em grandes incidentes, evitando que eles se tornem “bolas de neve”.
A priorização baseada na idade do chamado, por exemplo, ajuda a assegurar que nenhum ticket fique esquecido, promovendo uma resolução tempestiva.
Em última análise, a implementação de fluxos de trabalho ideais para a abertura e fechamento de tickets, juntamente com o monitoramento atento de indicadores como o SLA (Acordo de Nível de Serviço) e o FCR (First Call Resolution), proveem uma estrutura sólida sobre a qual os ISPs podem construir um serviço de atendimento ao cliente de alto nível, alinhando efetivamente a gestão de chamados com as equipes de campo para uma operação mais sincronizada e eficiente.
A Avalanche Diária de Alarmes e seu Significado
No contexto de um ISP (Internet Service Provider), a geração massiva e diária de alarmes é uma realidade constante, fruto dos inúmeros dispositivos, sistemas e aplicações que compõem sua infraestrutura.
Tais alarmes são essenciais para a monitoração do ambiente, indicando desde questões menores, como flutuações de desempenho insignificantes, até problemas graves que podem afetar a qualidade do serviço ao cliente.
Entretanto, nem todos os alarmes denotam uma necessidade imediata de intervenção; muitos podem ser falsos-positivos ou representar situações não críticas.
Esta complexidade torna imperativo o desenvolvimento de uma capacidade de triagem eficiente, que possa diferenciar as questões críticas daquelas que podem ser temporariamente postergadas ou que demandem apenas uma observação mais atenta.
O volume e diversidade dos alarmes gerados diariamente impõem um desafio substancial: a sobrecarga operacional.
Sem um sistema refinado de classificação e priorização, equipes de suporte podem facilmente tornar-se sobrecarregadas, comprometendo a eficácia na resolução de problemas realmente críticos.
É crucial, portanto, implementar metodologias que permitam a identificação rápida das situações que efetivamente apresentam riscos ao negócio ou à experiência do cliente.
Ferramentas de gestão de chamados, plenamente integradas aos sistemas de monitoramento, desempenham papel fundamental nesse contexto.
Elas não apenas automatizam a geração de chamados com base nos alarmes recebidos, seguindo lógicas de priorização previamente definidas, mas também permitem uma rápida visualização do estado atual da infraestrutura e dos seus principais pontos de atenção.
Tal integração assegura que os esforços sejam concentrados onde realmente necessário, evitando-se o desperdício de recursos com falsos-positivos ou questões de menor relevância, otimizando assim o tempo de resposta na resolução de incidentes críticos que possam afetar diretamente a qualidade do serviço oferecido aos clientes.
O Desafio da Seleção e Priorização
O Desafio da Seleção e Priorização no contexto dos ISPs se intensifica diante do volume massivo de alarmes gerados diariamente, trazendo à tona a complexa tarefa de discernir entre o que requer atenção imediata e o que pode esperar.
Este desafio não só demanda uma meticulosa análise dos alarmes mas também a implementação de sistemas inteligentes de gestão, capazes de automatizar parte deste processo de triagem.
Técnicas como a definição de prioridades baseadas em critérios pré-estabelecidos, tais como a gravidade da falha indicada pelo alarme, o número de clientes afetados, e a recorrência de determinado alerta em um curto período de tempo, são fundamentais para uma gestão eficaz.
Ademais, a utilização de ferramentas de inteligência artificial e aprendizado de máquina para a análise preditiva dos alarmes potencializa a capacidade dos ISPs de antever falhas críticas antes mesmo que estas se manifestem em problemas maiores, garantindo assim uma resposta rápida e eficiente aos chamados de alta prioridade.
A implementação de um sistema robusto de gestão de chamados, portanto, vai além da mera organização.
Ele deve ser capaz de oferecer aos técnicos uma visão clara dos casos mais urgentes, conduzindo a uma alocação otimizada de recursos e esforços.
A estratégia de priorização deve, por sua vez, ser flexível o suficiente para se adaptar às mudanças rápidas no ambiente operacional que caracterizam o setor de ISPs, onde novos alarmes surgem a cada momento.
Esta abordagem dinâmica permite não só evitar o acúmulo de chamados não resolvidos, como discutido no próximo capítulo, mas também melhora significativamente os tempos de resposta, contribuindo para a satisfação do cliente e a manutenção de altos índices de qualidade de serviço.
Portanto, a seleção e priorização de chamados emergem como atividades-chave na gestão de alarmes, exigindo um equilíbrio delicado entre a análise técnica detalhada e o emprego de tecnologias avançadas para a filtragem eficiente das informações críticas.
A Limpeza Diária como Prática Preventiva
A limpeza diária de chamados, sejam eles não resolvidos ou considerados irrelevantes após uma análise detalhada, se apresenta como uma prática preventiva essencial no setor de ISPs.
Após enfrentar o desafio de destacar chamados críticos do volume massivo de alarmes, como discutido no capítulo anterior, a etapa seguinte é garantir que estes chamados priorizados sejam processados de maneira eficiente, evitando-se assim a acumulação indesejável.
Esta acumulação pode facilmente transformar problemas administráveis em verdadeiras bolas de neve, algo que será explorado com mais profundidade no próximo capítulo.
A limpeza diária permite aos ISPs manter um fluxo de trabalho constante e organizado, no qual cada chamado é devidamente analisado, encaminhado e, idealmente, resolvido dentro do menor tempo possível.
Este procedimento contribui significativamente para a manutenção de um ambiente de trabalho sistematizado, onde os recursos podem ser alocados com precisão, de acordo com as urgências detectadas, e onde a eficiência operacional se reflete diretamente nos indicadores de performance, como SLA, FCR e NPS.
Além disso, a prática não se restringe apenas à limpeza dos chamados, mas também à revisão periódica dos processos de abertura e fechamento de tickets e à avaliação de quais alarmes realmente precisam de intervenção.
Em um cenário ideal, todos os chamados seriam atendidos prontamente, mas a realidade dos ISPs é frequentemente marcada pela necessidade de fazer escolhas e priorizações.
A análise diária e a depuração das solicitações contribuem para uma seleção mais afinada do que é verdadeiramente importante, evitando desperdício de recursos em alertas ou chamados que, após uma avaliação mais atenta, possam ser classificados como falsos positivos ou de baixa prioridade.
Este ciclo de limpeza e revisão constantes é uma peça fundamental para conectarem-se eficazmente as equipes de campo com a gestão de chamados, assegurando que os esforços sejam direcionados para onde são realmente necessários, mantendo assim a qualidade e a eficiência do serviço ao cliente.
Em suma, a adoção dessa prática preventiva não só otimiza os processos operacionais internos, mas também desempenha um papel crucial na satisfação e fidelização do cliente, pilares fundamentais para o sucesso no setor de ISPs.
Chamados Não Atendidos: Da Neve à Avalanche
No setor de provedores de serviços de Internet (ISPs), a gestão ineficaz de chamados pode rapidamente evoluir de simples questões isoladas para problemas complexos e interconectados, semelhantes a uma bola de neve descendo uma montanha, ganhando tamanho e velocidade com cada metro percorrido.
Esta analogia reflete bem o impacto de chamados não atendidos ou mal gerenciados, que podem escalar para “avalanches”, comprometendo severamente os níveis de serviço e ampliando a insatisfação do cliente.
Ao permitir que um chamado perdure sem a devida atenção ou resolução, outros problemas podem ser criados ou mascarados por essa negligência, aumentando a complexidade da situação original e dificultando ainda mais sua solução.
Para que se evite essa cascata de problemas, é fundamental estabelecer fluxos ideais de abertura e fechamento de tickets que assegurem a rápida resposta aos chamados e a efetiva resolução dos problemas relatados.
Isso passa por uma triagem inicial eficiente, que possa determinar corretamente a prioridade e a urgência de cada chamado, além de direcioná-lo para a equipe mais adequada para sua resolução.
Utilizar indicadores como SLA (Service Level Agreement), FCR (First Call Resolution) e NPS (Net Promoter Score) permite monitorar a eficácia do processo de gestão de chamados e identificar áreas que necessitam de melhorias.
Além disso, a conexão entre a gestão de chamados e as equipes de campo é vital para garantir que o feedback e as atualizações sobre a resolução de problemas sejam compartilhados em tempo real, contribuindo para o sucesso nos índices de satisfação do cliente e na qualidade do serviço prestado.
Nesse contexto, gerenciar adequadamente os chamados não é apenas uma questão de resolver problemas individuais, mas sim de manter a integridade e a eficácia do serviço como um todo.
Por que Monitorar a Idade do Chamado
Monitorar a idade de um chamado é fundamental para entender a eficácia e a eficiência do processo de gestão de chamados dentro do setor de ISPs.
Quando um chamado envelhece demasiadamente, isso é um indicativo claro de que algo não está funcionando como deveria.
Seja por uma falha na distribuição de tarefas, falta de recursos, ou até mesmo uma inadequação nos processos internos, a idade avançada de um chamado denuncia atrasos que podem comprometer a satisfação do cliente e a percepção de qualidade do serviço prestado.
Em ambientes dinâmicos e de alta demanda, como os dos ISPs, a agilidade na resolução de chamados não é apenas desejável, mas essencial.
Afinal, chamados antigos não apenas sinalizam problemas operacionais, mas também podem impactar negativamente na experiência do cliente, elevando o índice de insatisfação e, por consequência, afetando diretamente o NPS (Net Promoter Score) da empresa.
Além disso, entender e monitorar a idade dos chamados permite aos ISPs a implementação de estratégias proativas para evitar que os chamados se transformem em uma “bola de neve”.
Isso envolve não apenas identificar os gargalos na resolução de problemas mas também priorizar chamados com base na sua urgência e no tempo de espera.
Este enfoque não apenas amplifica a eficiência operacional, como também maximiza a eficácia da equipa de campo, permitindo-lhes concentrar-se em chamados críticos e, por conseguinte, alavancar o FCR (First Call Resolution).
A capacidade de resolver chamados na primeira interação não apenas reduz a pressão sobre os recursos internos, como também melhora significativamente a satisfação dos clientes.
Estabelecendo fluxos ideais de abertura e fechamento de tickets, discutidos no próximo capítulo, os ISPs podem garantir um ciclo de vida saudável para os chamados, mantendo a idade dos tickets dentro de limites operacionais aceitáveis, o que reflete uma gestão de chamados eficiente e eficaz.
Fluxo Ideal de Abertura e Encerramento de Tickets
Entender o fluxo ideal para a abertura e o encerramento de tickets em um ISP é crucial para manter a qualidade e a eficiência no atendimento.
Após analisar a importância da ‘idade’ de um chamado, é igualmente importante estabelecer um processo claro e eficiente que guide tanto a equipe de atendimento quanto o cliente durante a resolução de problemas.
A abertura de tickets deve ser intuitiva, permitindo que o cliente detalhe o problema com clareza, enquanto fornece informações cruciais para a equipe técnica.
Uma estrutura de categorização eficaz, que direciona o chamado para o setor correto desde o início, é fundamental para evitar atrasos na resolução.
Além disso, a implementação de um sistema que permita ao cliente acompanhar o progresso do chamado em tempo real pode significativamente aumentar a satisfação do usuário e reduzir a carga sobre o centro de atendimento, minimizando as chamadas de acompanhamento.
Por outro lado, o processo de encerramento de tickets também deve ser meticulosamente desenhado para garantir que nenhum chamado seja concluído sem uma solução definitiva.
Isso inclui uma verificação de qualidade para confirmar que o problema relatado foi completamente resolvido e que o cliente está satisfeito com a solução.
Feedbacks ao fim do atendimento são essenciais, pois fornecem dados valiosos para o aprimoramento contínuo do serviço.
A integração entre as equipes de campo e de atendimento ao cliente é crucial nessa fase, uma vez que a comunicação efetiva pode significativamente acelerar o tempo de resolução e garantir que as soluções aplicadas sejam efetivas.
Adotar um conjunto estandardizado de etapas para a concretização e o feedback dos tickets não só otimiza o processo como também prepara o terreno para a análise de indicadores de sucesso, como SLA, FCR e NPS, permitindo à gestão uma visão holística da eficiência do atendimento e da satisfação do cliente.
Indicadores de Sucesso: SLA, FCR e NPS
No contexto da gestão de chamados dentro dos ISPs, a utilização de indicadores-chave como Service Level Agreement (SLA), First Call Resolution (FCR) e Net Promoter Score (NPS) assume um papel crítico na manutenção da qualidade do serviço e na percepção de valor pelo cliente final.
O SLA, que define os níveis mínimos esperados de serviço, é fundamental para garantir que as respostas aos chamados sejam feitas dentro de um prazo aceitável.
Isso significa não apenas agilidade na resposta inicial, mas também na resolução efetiva dos problemas.
Por sua vez, o FCR, ou Resolução no Primeiro Contato, é um potente indicador da eficiência na solução de problemas, reduzindo a necessidade de múltiplos contatos por parte do cliente e melhorando a experiência geral do usuário.
Além disso, o Net Promoter Score (NPS) serve como um termômetro para medir a lealdade e a satisfação geral dos clientes com relação aos serviços prestados.
Ao coletar feedback direto dos usuários, os ISPs podem identificar pontos de excelência e áreas que necessitam de melhorias.
Uma gestão de chamados eficiente se reflete diretamente em um NPS mais alto, indicando que os clientes são promotores dos seus serviços.
Portanto, o monitoramento desses indicadores não apenas otimiza a operação interna, como também promove uma percepção externa positiva sobre a empresa.
A ligação entre uma gestão de chamados eficaz e a satisfação do cliente é indissociável, e o acompanhamento rigoroso de SLA, FCR e NPS mostra-se como uma estratégia essencial para os ISPs que almejam se destacar no mercado pela excelência no atendimento.
Integração entre Gestão de Chamados e Equipes de Campo
A integração eficaz entre a gestão de chamados e as equipes de campo é uma peça fundamental no sucesso operacional dos ISPs, funcionando como uma ponte entre a identificação de problemas através dos chamados e a ação prática para a resolução dos mesmos.
Quando o fluxo de comunicação e informação é bem orquestrado, as equipes de campo podem responder de maneira mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo de inatividade do cliente e melhorando a percepção sobre o serviço prestado.
Utilizar tecnologias avançadas para essa finalidade não só otimiza o processo de despacho e execução de tarefas por essas equipes como também possibilita uma atualização em tempo real do status dos chamados, o que permite um retorno mais ágil e transparente ao cliente.
A utilização de ferramentas tecnológicas, como softwares de gestão de chamados integrados com aplicativos móveis utilizados pelas equipes de campo, é um diferencial competitivo importante.
Isso permite que os técnicos em campo tenham acesso instantâneo às informações críticas dos chamados, além de capacitá-los a atualizar o status do serviço em tempo real, alimentando o sistema com informações valiosas sobre a execução e conclusão da tarefa.
Esta integração promove uma cadeia de resposta muito mais eficaz, onde os indicadores como SLA, FCR e NPS são impactados positivamente, contribuindo para uma melhor avaliação da qualidade do serviço pelo cliente.
Além disso, a sistematização e automação deste processo reduzem significativamente as chances de erros manuais e contribuem para uma base de dados rica em insights sobre a performance das operações e satisfação do cliente, alinhando-se às estratégias para aprimorar continuamente a eficiência na gestão de chamados e a satisfação do cliente.
Aprimorando a Satisfação do Cliente com Gestão Eficiente
A gestão eficiente de chamados transcende a simples organização e resposta às solicitações, emergindo como um pilar fundamental na construção, sustentação e elevação da satisfação do cliente dentro do setor de ISPs.
Quando pensamos na rapidez e precisão no atendimento de chamados, associadas a uma comunicação clara e objetiva, estamos, na verdade, desenhando uma experiência do cliente que não apenas soluciona inconvenientes de maneira eficaz, mas também transmite confiança e segurança.
O impacto disso é direto na percepção de valor que o cliente atribui ao serviço oferecido, resultando em uma maior lealdade e, consequentemente, em uma redução significativa da taxa de churn.
A implementação de práticas como o monitoramento proativo dos serviços, a categorização inteligente dos chamados para priorização eficaz, e a aplicação de Key Performance Indicators (KPIs) como o SLA (Service Level Agreement), FCR (First Call Resolution) e NPS (Net Promoter Score), são exemplos claros de como uma gestão de chamados pode ser diretamente correlacionada à melhora na satisfação do cliente.
Isso não apenas agiliza o processo de identificação e resolução de problemas, mas também oferece dados valiosos para o aprimoramento contínuo dos serviços.
Personalizar o atendimento com base no histórico de interações do cliente, respeitando a “idade” do chamado e garantindo um fluxo de atendimento ágil e sem obstáculos, são detalhes que fazem toda a diferença na experiência final do cliente.
Portanto, entender a gestão de chamados não somente como uma função operacional, mas como uma estratégia de engajamento e fidelização de clientes, é fundamental no competitivo mercado de ISPs.
A gestão de chamados eficiente é essencial para qualquer ISP que busca excelência operacional e satisfação do cliente.
Práticas consistentes na seleção, priorização e resolução de chamados, integradas a indicadores como SLA, FCR e NPS, são determinantes para o sucesso e a percepção da qualidade dos serviços oferecidos.
A Target é Especializada em Softwares para Redes de Telecomunicações
A Target Solutions é uma empresa de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) especializada em Automação e Monitoramento de Infraestrutura de TI, Serviços de Suporte Técnico, Soluções Open Source e Integração de Sistemas.
Temos uma longa experiência na escolha, implantação e suporte de soluções que utilizam a tecnologia Open Source, e destacamos abaixo algumas áreas com projetos entregues:
- Monitoramento de Ativos
- Backup Gerenciado
- Plataformas de Gerenciamento de Redes
- Automação e Orquestração de Processos
- Solução de API Management
- Automação de Infraestrutura
Nossa equipe técnica possui alta capacitação e amplo conhecimento e experiência em ambientes heterogêneos de hardware e software, além de estar sempre em constante atualização com as novidades do mercado para contribuir em nosso processo de melhoria contínua.
Para saber mais, agende um contato com um de nossos Consultores Especializados.
Acesse www.targetso.com
Autor deste Artigo: Paulo Florêncio, Sócio e Diretor Comercial da Target
Visite a página da Target no Linkedin
