O domínio do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM) é fundamental para empresas que buscam eficiência e qualidade em suas operações de TI.
Este artigo percorre os processos e as práticas essenciais do ITSM, oferecendo um roteiro para implementações bem-sucedidas e aprimoramento contínuo.
O que é ITSM
O ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI, é uma abordagem estratégica que diferencia-se da simples gestão de TI por focar na entrega e gerenciamento de serviços de tecnologia, totalmente alinhados e direcionados para as necessidades do negócio.
Diferente de uma abordagem tradicional de TI, que tende a ser mais centrada na manutenção de infraestrutura e hardware, o ITSM adota uma visão integrada e orientada a processos, com o intuito de fornecer valor real e mensurável às partes interessadas e aos clientes.
Esta metodologia considera os serviços de TI não apenas como suporte, mas como um elemento central na estratégia de negócios, ajudando organizações a alcançarem seus objetivos de forma mais eficaz.
A relevância do ITSM nas organizações modernas não pode ser subestimada.
Em um ambiente de negócios cada vez mais digital e dependente de tecnologia, o ITSM proporciona uma estrutura para entregar serviços de TI consistentes e confiáveis, ajudando a garantir a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a gestão eficaz dos recursos de TI.
Ao adotar práticas de ITSM, as organizações são capazes de responder mais rapidamente às mudanças no mercado, melhorar a gestão de riscos relacionados à TI, otimizar custos e promover uma cultura de melhoria contínua.
Este enfoque integrado e orientado a processos distingue o ITSM da gestão de TI mais tradicional, marcando uma evolução na forma como as organizações gerenciam e percebem a tecnologia no contexto dos seus objetivos de negócio.
Processos e práticas de ITSM
O ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) é composto por diversos processos e práticas que visam garantir a entrega eficiente e eficaz de serviços de TI, alinhados às necessidades dos negócios e dos usuários finais.
Entre os processos principais, encontram-se o Gerenciamento de Incidentes, que foca na resolução rápida de interrupções dos serviços; o Gerenciamento de Problemas, voltado para a análise e resolução das causas raízes de múltiplos incidentes; o Gerenciamento de Mudanças, que assegura que alterações nos serviços e na infraestrutura de TI sejam feitas de maneira controlada; o Gerenciamento de Configuração e de Ativos, que mantém informações atualizadas sobre os ativos de TI e suas configurações; o Gerenciamento de Solicitações de Serviço, que trata das solicitações rotineiras dos usuários; além do Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Nível de Serviço e o Service Desk de TI, cada um com um papel único na entrega e suporte dos serviços de TI.
A integração e o alinhamento entre esses processos são cruciais para o sucesso do ITSM.
Por exemplo, o Gerenciamento de Incidentes, tema do próximo capítulo, está intimamente ligado ao Gerenciamento de Problemas, já que a identificação e a resolução efetiva de incidentes frequentemente levam à descoberta de problemas mais profundos que precisam de análise e correção.
Além disso, o Gerenciamento de Mudanças se apoia nas informações do Gerenciamento de Configuração para implementar mudanças com sucesso sem causar interrupções indesejadas.
O Service Desk de TI, por sua vez, desempenha um papel central, sendo o ponto de contato entre os usuários e os processos de ITSM, garantindo que as solicitações e incidentes sejam tratados eficientemente.
O Catálogo de Serviços facilita a comunicação das ofertas de TI disponíveis, enquanto o Gerenciamento do Conhecimento empodera os usuários e equipes de TI com informações para resolver problemas de forma proativa.
Assim, é evidente como a cooperação entre esses processos contribui para um ciclo de vida completo de gestão de serviços de TI, enfatizando a necessidade de uma perspectiva holística que abarca desde a estratégia até a operação e melhoria contínua dos serviços de TI, dentro do escopo das melhores práticas de ITSM.
Gerenciamento de incidentes
No gerenciamento de incidentes, o foco está na restauração rápida dos serviços de TI após uma interrupção, assegurando que o impacto nas operações do negócio e na produtividade do usuário final seja o mais reduzido possível.
Este processo é fundamental para manter a continuidade dos serviços de TI e para garantir a satisfação do usuário final.
Quando um incidente ocorre ─ seja ele uma falha de sistema, um problema de hardware, ou qualquer outra interrupção ─ a equipe de TI deve estar pronta para responder de forma rápida e eficaz.
Para isso, o gerenciamento de incidentes é estruturado em várias etapas, que incluem a identificação, registro, classificação, diagnóstico e, por fim, a resolução e fechamento do incidente.
Estas etapas são cuidadosamente delineadas dentro de um Sistema de Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM), assegurando que cada incidente seja abordado e resolvido da maneira mais eficiente possível.
Além do mais, o gerenciamento de incidentes se interliga estreitamente com outras práticas de ITSM, como o gerenciamento de problemas e o gerenciamento de mudanças.
Após a resolução de um incidente, uma análise detalhada é frequentemente conduzida para identificar a causa raiz, processo que é abarcado pelo gerenciamento de problemas.
Isso não só ajuda a evitar futuras interrupções mas também aprimora continuamente a infraestrutura de TI e os serviços oferecidos.
Ademais, mudanças que são implementadas para resolver um problema ou melhorar um serviço, são gerenciadas pelo processo de gerenciamento de mudanças, garantindo que sejam aplicadas de forma controlada, sem provocar incidentes adicionais.
Dessa forma, o gerenciamento de incidentes atua como peça central em um ciclo contínuo de melhoria, colaborando diretamente com outras áreas do ITSM para melhorar e estabilizar os serviços de TI, ao mesmo tempo em que minimiza o impacto e inconveniente para os usuários finais.
Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas é uma faceta crucial do ITSM, cujo objetivo primordial é identificar e erradicar as causas fundamentais dos incidentes, garantindo assim que estes não se repitam.
Esse processo vai além do gerenciamento de incidentes, que lida com a resolução de interrupções de serviços de TI em curto prazo.
Em contraste, o gerenciamento de problemas busca entender o porquê dos incidentes, através de técnicas meticulosas de análise de causa raiz, visando implementar soluções definitivas que previnam futuras ocorrências.
Tais soluções podem variar desde simples ajustes em procedimentos até alterações estruturais em sistemas ou infraestruturas.
Este processo adota tanto ações reativas, iniciadas após um incidente, quanto proativas, baseadas na identificação e análise de tendências que possam indicar problemas iminentes.
Trabalhando em consonância com o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de problemas contribui significativamente para a estabilidade e eficiência dos serviços de TI.
Ao se concentrar na prevenção, minimiza interrupções e otimiza a experiência do usuário final.
Este processo encontra seu complemento natural no subsequente gerenciamento de mudanças, onde as soluções identificadas para problemas fundamentais são cuidadosamente planejadas, testadas e implementadas.
A transição entre o gerenciamento de problemas e o de mudanças é vital, pois garante que qualquer alteração proposta para erradicar uma causa raiz de problema passe por uma rigorosa avaliação de impacto, mitigando riscos e maximizando os benefícios para a organização.
Assim, esses processos formam um ciclo contínuo de melhoria, essencial para a evolução e maturidade da gestão de serviços de TI.
Gerenciamento de mudanças
O processo de gerenciamento de mudanças dentro do ITSM é fundamental para garantir que todas as alterações nos serviços e infraestruturas de TI sejam realizadas de forma controlada, sistemática e eficaz.
Este processo envolve a avaliação dos riscos e impactos associados a cada mudança proposta, a aprovação das mudanças por parte de um comitê de controle de mudanças (CCM) e a monitorização da implementação das mesmas para assegurar que os objetivos sejam alcançados sem causar interrupções indesejadas ou diminuição da qualidade dos serviços.
O gerenciamento de mudanças garante que todas as alterações sejam devidamente registradas, avaliadas e autorizadas antes de sua execução, e que haja uma comunicação efetiva com todas as partes interessadas.
Este processo não só minimiza os impactos negativos possíveis decorrentes das mudanças, como também facilita a adaptação contínua dos serviços de TI às necessidades em evolução da organização, otimizando a eficiência e a competitividade empresarial.
A conexão entre o gerenciamento de mudanças e o gerenciamento de configuração é estreita e vital para o sucesso da gestão de serviços de TI.
O gerenciamento de configuração possibilita a organização e manutenção de informações precisas sobre todos os itens de configuração (ICs) e suas inter-relações dentro do ambiente de TI.
Esta base de dados de gestão de configuração (CMDB) fornece o suporte informativo necessário para avaliar os impactos e riscos das mudanças propostas.
Além disso, o processo de controle de liberação, que está diretamente ligado ao gerenciamento de mudanças, envolve o planejamento, design, construção, testes e implementação de mudanças, garantindo que cada alteração seja liberada de forma coordenada com o mínimo de perturbação possível.
Desta forma, o gerenciamento de mudanças atua em conjunção com o gerenciamento de configuração e o controle de liberação para assegurar que todas as mudanças sejam implementadas de forma eficaz, aumentando os benefícios e reduzindo os riscos para a organização.
Gerenciamento de configuração
O gerenciamento de configuração desempenha um papel vital na manutenção de informações atualizadas sobre os recursos de tecnologia da informação (TI) e seus relacionamentos, essencial para a eficácia dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).
Este processo garante que todos os ativos de TI, conhecidos como Itens de Configuração (ICs), sejam devidamente identificados, catalogados e gerenciados ao longo de todo o seu ciclo de vida.
Com o uso de uma base de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), é possível obter uma visão holística dos ICs, incluindo suas versões, localizações, relacionamentos e dependências.
Essa base de dados é crucial para a tomada de decisões informadas em outros processos de ITSM, como o gerenciamento de incidentes, que necessita de informações precisas sobre os ativos envolvidos em uma interrupção de serviço para uma resolução rápida e eficaz.
Além disso, o gerenciamento de configuração oferece suporte vital ao processo de gerenciamento de mudanças, facilitando a avaliação de impactos, riscos e benefícios das mudanças propostas.
Ao fornecer um entendimento claro da infraestrutura de TI e dos serviços, torna possível antever os efeitos que alterações nos ICs podem ter nos serviços e operações da empresa, ajudando a evitar interrupções não planejadas e a garantir a continuidade dos negócios.
A integridade e a precisão das informações contidas na CMDB são fundamentais para o gerenciamento eficaz de mudanças, pois permitem uma análise detalhada e precisa dos riscos associados a cada alteração proposta.
Esse conhecimento detalhado sobre a infraestrutura de TI também prepara o terreno para o processo subsequente de gerenciamento de solicitações de serviço, facilitando a identificação e implementação de serviços padronizados e apropriações de recursos de TI necessários para atender às demandas dos usuários de maneira eficiente e controlada.
Gerenciamento de solicitações de serviço
O gerenciamento de solicitações de serviço é um processo crucial dentro do ITSM, destinado ao tratamento eficaz de pedidos de informação, solicitações de acesso ou a realização de mudanças simples autorizadas, como a instalação de um novo software.
Esse processo oferece aos usuários um meio formal de solicitar e receber serviços padronizados, estabelecendo um canal direto entre o fornecimento dos serviços e suas necessidades operacionais e estratégicas.
A premissa do gerenciamento de solicitações de serviço fundamenta-se na padronização, na agilidade de entrega e na garantia de que todas as solicitações sejam atendidas conforme políticas pré-definidas, assegurando a execução sob uma perspectiva de controle e eficiência.
Esse mecanismo atua sinergicamente com o gerenciamento de configuração, aproveitando informações atualizadas sobre os recursos de TI para apoiar a execução e análise de solicitações, ajustando-se dinamicamente às mudanças e necessidades do ambiente de TI.
Além de simplificar o processo de entrega de serviços, o gerenciamento de solicitações de serviço otimiza a experiência do usuário final.
Ao catalogar e disponibilizar serviços padronizados – tópicos abordados no próximo capítulo sobre Catálogo de serviços – cria-se uma expectativa clara sobre os serviços oferecidos, incluindo prazos, procedimentos para solicitação e entrega.
Esta prática promove uma compreensão comum entre usuários e a equipe de TI sobre o que pode ser solicitado, como e quando.
Adota também um importante papel na filtragem de solicitações que podem ser resolvidas diretamente pelo suporte, liberando recursos críticos para se concentrarem em questões mais complexas.
Assim, ao empregar práticas de gerenciamento de solicitações de serviço, não apenas melhora-se a eficiência operacional, mas também se eleva o nível de satisfação do usuário, alimentando um ciclo contínuo de melhoria dos serviços de TI oferecidos pela empresa.
Catálogo de serviços
O catálogo de serviços desempenha um papel fundamental na gestão de TI, atuando como um elo crucial entre o gerenciamento de solicitações de serviço e as práticas eficazes de gerenciamento do conhecimento.
Ele oferece aos usuários finais e stakeholders uma compreensão transparente dos serviços de TI disponíveis, detalhando aspectos essenciais como disponibilidade, prazos para execução e o processo exato necessário para solicitar esses serviços.
Este catálogo é essencialmente um portfólio detalhado que cataloga de maneira organizada todos os serviços de TI que uma organização pode oferecer, servindo como uma referência central para compreender as capacidades do departamento de TI e como acessá-las de forma eficiente.
A importância do catálogo de serviços transcende a mera listagem de serviços; ele estabelece um padrão de comunicação entre o departamento de TI e seus usuários, promovendo uma melhor compreensão das expectativas e facilitando o alinhamento entre as necessidades dos negócios e os serviços de TI fornecidos.
Ao integrar informações detalhadas sobre cada serviço, incluindo etapas para solicitação, SLAs (Acordos de Nível de Serviço) associados, e pontos de contato para suporte, o catálogo de serviços não apenas melhora a satisfação do usuário ao claro entendimento do que esperar e como proceder para obter o serviço desejado, mas também otimiza os processos internos de TI.
Esta ferramenta permite às equipes de TI gerenciar expectativas de forma proativa e preparar-se de maneira adequada para atender a demanda, assegurando que os recursos necessários estejam disponíveis para entregas eficazes e dentro dos prazos estabelecidos.
Assim, a proximidade entre o gerenciamento de solicitações de serviço e o gerenciamento do conhecimento é reforçada pelo catálogo de serviços, o qual proporciona uma base para a acumulação, a distribuição e o aproveitamento eficaz do conhecimento relacionado aos serviços de TI.
Gerenciamento do conhecimento
O Gerenciamento do Conhecimento no contexto de ITSM é uma prática vital que empodera a gestão de serviços de TI, proporcionando uma base sólida para a tomada de decisões informadas e aprimorando a resolução de incidentes de maneira ágil.
Este processo engloba a coleta, análise, armazenamento e compartilhamento do conhecimento, garantindo que informações valiosas estejam acessíveis para todos os membros da equipe, quando necessário.
O impacto dessa prática na eficiência e eficácia da prestação de serviços é inegável, pois permite que as equipes tenham acesso rápido a soluções previamente identificadas para problemas comuns, reduzindo significativamente o tempo de inatividade e aumentando a satisfação dos usuários.
Além disso, o gerenciamento eficaz do conhecimento apoia o ciclo de vida completo dos serviços de TI, desde a resolução de incidentes e problemas até o planejamento e implementação de mudanças.
Ao documentar experiências e soluções anteriores, cria-se um repositório de conhecimento valioso que pode ser consultado antes da execução de alterações significativas, mitigando riscos e promovendo uma cultura de aprendizado contínuo.
Nesse sentido, a integração do Gerenciamento do Conhecimento com outras práticas de ITSM, como o Gerenciamento de Serviços, Incidentes, Problemas e Mudanças, é fundamental para uma gestão de TI mais eficaz e resiliente.
Este alinhamento estratégico assegura que as informações certas estejam disponíveis no momento certo, permitindo respostas rápidas e informadas que sustentam a continuidade dos negócios e aprimoram a experiência do usuário final, criando um ciclo de melhoria contínua nos serviços de TI ofertados pela empresa.
Gerenciamento de nível de serviço
O gerenciamento de nível de serviço (GNS) constitui um pilar essencial dentro da estratégia de ITSM de qualquer organização, garantindo que os serviços de TI sejam entregues conforme os padrões acordados em contratos de nível de serviço (SLAs).
Este processo demanda um monitoramento contínuo e rigoroso dos serviços, com o propósito de verificar se estão atendendo ou superando as expectativas dos usuários finais e, simultaneamente, cumprindo com os requisitos acordados.
No cerne do GNS, está a ideia de melhorar constantemente a qualidade dos serviços de TI, o que requer uma análise detalhada dos dados coletados sobre o desempenho dos serviços.
Essa análise possibilita a identificação de tendências, problemas recorrentes e oportunidades para otimizar processos e implementar melhorias contínuas, gerando, assim, valor tangível para o negócio e para seus clientes.
O desafio inerente ao gerenciamento de nível de serviço reside na habilidade de prever e se adaptar à dinâmica mutável das necessidades de negócio e das expectativas dos usuários, ao mesmo tempo que se mantém uma estrutura de custos de TI sustentável.
Os SLAs não devem ser vistos como documentos estáticos, mas sim como acordos vivos, que necessitam ser revisados e ajustados periodicamente para refletir as mudanças nas prioridades e requisitos empresariais.
A comunicação eficaz entre a equipe de TI e os stakeholders é crucial nesse processo, assegurando que todos os envolvidos compreendam os objetivos de desempenho e as métricas de sucesso.
Paralelamente, o GNS trabalha de forma complementar ao gerenciamento do conhecimento, empregando dados e insights acumulados para fundamentar decisões estratégicas e operacionais, visando à elevação contínua da qualidade e à maximização do retorno sobre o investimento em TI.
Assim, o GNS não só fortalece a infraestrutura de serviços de TI, como também prepara o terreno para que o service desk de TI possa desempenhar suas funções de maneira mais eficaz, beneficiando-se de um ambiente de TI estável e previsível, onde incidentes são minimizados e as solicitações de serviço são gerenciadas com maior eficiência.
Service desk de TI
O Service Desk de TI desempenha um papel crucial como ponto de contato primário entre os usuários e a organização de TI, atuando como um pilar central na estratégia de gestão de serviços de TI (ITSM) de uma empresa.
A principal função do Service Desk é oferecer suporte aos usuários finais, solucionando incidentes, gerenciando solicitações de serviço e fornecendo uma interface para outros processos de ITSM, como gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças.
Ele não apenas lida com questões e problemas técnicos, mas também atua em solicitações de serviço, como pedidos de acesso a aplicações ou serviços, configurando um ambiente colaborativo para resolução de questões.
Além disso, o Service Desk de TI contribui significativamente para a resolução eficaz de incidentes e execução de solicitações de serviço, garantindo que as interrupções no serviço de TI sejam minimizadas e que a continuidade dos negócios seja mantida.
Através do gerenciamento de incidentes, o Service Desk procura restaurar a operação normal dos serviços de maneira rápida e eficaz, reduzindo o impacto negativo nas operações de negócio.
Por outro lado, no gerenciamento de solicitações de serviço, o foco é garantir que as solicitações dos usuários finais sejam tratadas eficientemente, seguindo os procedimentos definidos, e contribuindo para uma melhor experiência do usuário.
A atuação eficaz do Service Desk potencializa o alinhamento entre a TI e os negócios, facilitando um ambiente de trabalho mais produtivo e menos interrompido por questões técnicas ou de serviço.
Ao manter uma comunicação clara e efetiva com os usuários, o Service Desk desempenha um papel vital no suporte ao usuário final e na manutenção da qualidade dos serviços de TI, conectando-se de forma transparente com os processos subsequentes de ITSM e preparando o terreno para a aplicação dos diversos frameworks de ITSM, como ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, DevOps e MOF, que são explorados no próximo capítulo, destacando como cada um contribui de maneira única para aprimorar a gestão de serviços de TI nas organizações.
Frameworks de ITSM
A gestão de serviços de TI (ITSM) depende fortemente da escolha e aplicação adequadas de frameworks e normas. Entre os mais conhecidos e utilizados estão ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, DevOps e MOF, cada um oferecendo uma perspectiva única e contribuições específicas para a melhoria contínua da TI.
O ITIL, por exemplo, é amplamente reconhecido por suas práticas detalhadas voltadas à gestão de serviços, enfatizando a alinhamento entre os serviços de TI e as necessidades do negócio.
Sua estrutura modular permite que as organizações adotem os aspectos mais relevantes de seus serviços, promovendo uma abordagem flexível e adaptável.
Por outro lado, o COBIT foca na governança de TI, com um forte enfoque em controle, otimização e alinhamento de TI com os objetivos de negócio, oferecendo um modelo que pode ser usado para construir um framework de governança de TI sob medida.
A norma ISO/IEC 20000 estabelece um conjunto de requisitos padronizados para um sistema de gestão de serviços (SMS), permitindo que as organizações demonstrem competência através da conformidade com esses padrões.
O DevOps, embora não seja um framework de ITSM tradicional, introduz uma filosofia de colaboração e comunicação entre as equipes de desenvolvimento de software e as equipes de operações de TI, promovendo entregas rápidas e confiáveis.
Por fim, o MOF da Microsoft fornece uma série de práticas recomendadas, princípios e modelos que ajudam a criar, operar e manter serviços de tecnologia.
Cada um desses frameworks e padrões pode ser usado de maneira complementar para abordar diferentes aspectos da gestão de serviços de TI.
Enquanto ITIL pode ser usado para estabelecer a base de práticas de gestão de serviços, COBIT pode complementar com um forte enfoque na governança.
A ISO/IEC 20000 oferece um caminho para a certificação e demonstração de conformidade, enquanto o DevOps enfatiza a melhoria da colaboração e eficiência operacional.
Juntos, esses frameworks permitem que as organizações desenvolvam uma abordagem compreensiva e integrada ao ITSM, adaptando-se às mudanças de necessidades do negócio e evoluindo continuamente seus serviços de TI.
Adeptos do ITSM reconhecem sua capacidade para criar fluxos de trabalho otimizados e alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio.
Como discutido neste artigo, é uma jornada que envolve uma série de processos interconectados e práticas recomendadas, com o suporte de frameworks amplamente reconhecidos. A implementação bem-sucedida do ITSM pode levar a uma transformação significativa na entrega de serviços de TI, oferecendo valor e desempenho superior.
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Autor deste Artigo: Paulo Florêncio, Sócio e Diretor Comercial da Target
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